Internet es un medio que reporta numerosos beneficios con inversiones relativamente reducidas. Utilizando correctamente este altavoz, organizaciones completamente desconocidas pueden llegar a la primera plana de los medios. Pero si sus aspiraciones no son tan elevadas, una correcta actuación se traducirá en una importante mejora de la imagen de su empresa hacia sus clientes y en la generación de nuevos contactos.
Este tipo de beneficios ha sido ampliamente explotado por las grandes empresas, que utilizan Internet sin complejos en la promoción de sus marcas y productos. En el caso de las pymes aún queda bastante camino por recorrer, hasta alcanzar un nivel de utilización parecido.
Las grandes compañías utilizan Internet a todos los niveles: webs públicas, intranets, de soporte, comerciales, para el suministro… El paradigma de este nivel de especialización son las microwebs individuales utilizadas para realizar la comunicación hacia determinados segmentos de consumidores, para productos o campañas concretas. La inmediatez e interactividad de la Red permite crear y adaptar los sitios en función de las necesidades de cada momento y de la respuesta de los usuarios.
Estas prácticas deseadas por cualquier empresario, responsable de marketing o comercial, pueden tener un reflejo en todos los ámbitos de la empresa. La mejora de los mecanismos que intervienen en la captura y tratamiento de la información, si se planifica correctamente, produce resultados beneficiosos en todas las áreas, que se traduce en la mejora de la apreciación de nuestra empresa y servicios, por parte del usuario.
1. La interactividad del medio permite crear un nivel de afinidad y complicidad con nuestros visitantes imposible por otros medios. La mejora de apreciación de la marca por el consumidor es notable en las empresas que comprenden este paradigma fundamental de Internet.
2. La automatización y el nivel de personalización posibles actualmente destacarán los mensajes precisos, en función del nivel profesional, el interés puntual o cualquier otra característica de nuestra audiencia. Con algunas adaptaciones, la mejora en la comunicación de las organizaciones es notable en un plazo muy breve de tiempo.
3. El nivel de personalización que podemos alcanzar vía web se puede adaptar hasta el punto de crear productos o mensajes para cada cliente individual. Es posible crear canales cuasi-personalizados que aprenden y se alimentan de la interacción con el usuario.
4. El servicio al cliente pasa a ser un departamento clave de la empresa. El departamento de los problemas se transforma en un generador de soluciones a los ojos del cliente que, si le damos el servicio y atención esperado, puede pasar de elemento pasivo a prescriptor activo de la marca.
5. La transferencia de información en tiempo real con el cliente puede aplicarse a cualquier departamento, proporcionando respuestas y flujos de información instantáneos. Podemos crear iniciativas que provoquen la respuesta del cliente participando en juegos, respondiendo a encuestas, generando pedidos o comentarios u otro tipo de acciones, que servirán para evaluar la adecuación y efectividad de nuestros servicios.
6. Se incrementa nuestra audiencia, que, en función del producto, recursos u objetivos de la empresa, puede ser global o segmentarse hasta llegar a interactuar a nivel de individuos.
7. La automatización de procesos mejora la velocidad y calidad de la respuesta que, además, se traduce en una disminución de costes para la empresa y el consumidor, con una notable mejora de la apreciación.
8. La integración de ciertas tareas en Internet supone una mayor disponibilidad de los recursos humanos y la descentralización de los procesos, mejorando el acceso y gestión de la información desde cualquier lugar.
9. Al exponer nuestros productos en Internet se accede a nuevos mercados y consumidores. Deberemos prever la forma de satisfacer la demanda de estos clientes o canalizarla adecuadamente.
10. La interacción con los clientes sacará a relucir nuevas oportunidades de negocio, posibilitando un desarrollo más ágil y la creación de líneas de producto paralelas, en fases tempranas, incluso antes del lanzamiento formal.
Un uso inteligente y planificado de Internet sin duda reforzará la posición de nuestra marca en el mercado. De la misma forma que una correcta actuación se traduce en buenos resultados, seguir planteamientos erráticos o poco profesionales afectarán seriamente la imagen y credibilidad de la marca.
Jose Valle es responsable de marketing y comunicación de Ylos.com
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